Как подать жалобу на медицинское учреждение: Полное руководство и советы

Основополагающим законом, регулирующим права граждан в сфере здравоохранения, является Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Этот закон устанавливает стандарты и порядки оказания медицинской помощи.

Законодательство в сфере здравоохранения предусматривает трехуровневую систему контроля качества медицинской деятельности: государственный, ведомственный и внутренний контроль:

1) внутренний контроль — при обнаружении недостатков в оказании медицинской помощи пациент имеет право предъявить претензию непосредственно медицинскому учреждению. Администрация медицинской организации обязана принять меры для устранения нарушений;

2) ведомственный контроль — граждане могут защищать свои интересы через министерство здравоохранения Тульской области;

3) государственный контроль осуществляется Территориальным органом Росздравнадзора по Тульской области.

Кроме того, в рамках обязательного медицинского страхования на некачественно оказанные медицинские услуги можно пожаловаться в страховую компанию, где оформлен медицинский полис. В штате страховой компании работают медицинские эксперты, которые при поступлении обращения от пациента проводят экспертизу на предмет соблюдения стандартов и порядков оказания медицинской помощи. В случае выявления недостатков, больница не получит оплату за оказанные услуги.

Контроль за деятельностью страховых медицинских организаций осуществляет фонд обязательного медицинского страхования Тульской области. При поступлении заявления проводится повторная экспертиза, и если выявляются нарушения, принимаются меры как к страховой, так и к медицинской организации.

Прокуратура Российской Федерации осуществляет надзор за соблюдением прав и свобод граждан. Одним из приоритетных направлений является надзор за исполнением законодательства о здравоохранении, соблюдением конституционных прав граждан на охрану здоровья и получение качественной и своевременной медицинской помощи.

Прокуратура не заменяет специально созданные органы для контроля в сфере здравоохранения, но уделяет особое внимание соблюдению прав социально-незащищённых категорий граждан. При проверках прокуроры комплексно оценивают деятельность медицинских учреждений и контролирующих органов, принимая меры реагирования по каждому выявленному нарушению.

Старший помощник прокурора Советского района г. Тулы А.И. Зотова

© 2003-2024 Прокуратура Тульской области
Все права защищены

Адрес: 300012, г. Тула, пр. Ленина, д. 55 Дежурный прокурор
Телефон: +7 (4872) 36-43-07
Телефон: +7 (962) 272-58-97

Основания для подачи жалобы

Как было указано ранее, право на качественное медицинское обслуживание является фундаментальным для каждого человека. Если пациент считает, что ему были оказаны некачественные медицинские услуги, он может подать жалобу на следующих основаниях:

• Недостаточное качество услуги — пациент имеет право на высококачественное медицинское обслуживание. Если услуга оказана с недостаточным качеством, включая неправильные диагнозы, ошибки в лечении или несоблюдение стандартов безопасности, это является основанием для жалобы;
• несоблюдение профессиональных норм — медицинские работники обязаны поддерживать высокий уровень профессионализма. Любые проявления некомпетентности, непрофессионализма или несоответствия стандартам со стороны медицинского персонала могут быть серьезным основанием для жалобы;
• отказ от информированного согласия — пациент должен быть полностью и ясно проинформирован о своем состоянии, методах лечения, рисках и побочных эффектах;
• длительные ожидания и некорректное обслуживание — каждый пациент имеет право на уважительное и своевременное обслуживание. Длительное ожидание или некорректное, неуважительное обращение со стороны медицинского персонала могут быть поводом для жалобы;
• нарушение конфиденциальности — медицинская информация пациента является конфиденциальной. Разглашение данных без согласия пациента или нарушение стандартов конфиденциальности являются поводом для подачи жалобы.

Подача жалобы

Процесс подачи жалобы на некачественные медицинские услуги включает следующие шаги:

1. Обращение в медицинское учреждение. Сначала следует обратиться к руководству или администрации медицинского учреждения, где была предоставлена некачественная услуга.
2. Обращение в регулирующие органы. Если обращение в медицинское учреждение не дало результата, пациент может обратиться в регулирующие органы, отвечающие за контроль качества медицинских услуг.
3. Судебный порядок. Если жалоба не решается на уровне медицинского учреждения или профильного органа, можно обратиться к юристу или адвокату для получения юридической помощи и дальнейшего восстановления своих прав через суд.

Куда подать жалобу на поликлинику?

Медицинские учреждения не всегда предоставляют качественные услуги. Граждане часто сталкиваются с хамством сотрудников, отказом в предоставлении помощи и другими проблемами. В таких ситуациях может помочь жалоба на поликлинику. Претензия может быть направлена как руководителю организации, так и в другие инстанции. Пожаловаться можно лично или через интернет.

➟ Главврачу

Жалоба руководителю медицинского учреждения направляется в случае неподобающего поведения сотрудников поликлиники.

Часто обращение к главврачу становится поводом для служебной проверки, в ходе которой нарушения устраняются. Жалоба должна быть оформлена в письменном виде.

➟ В департамент здравоохранения

Если главврач не отреагировал на жалобу или не принял мер по устранению нарушений, гражданин может обратиться в региональное Министерство здравоохранения.

Причинами могут служить как некачественное обслуживание, так и отсутствие лекарственных препаратов или отказ в их выдаче.

Устали от чтения?
Позвоните дежурному юристу сайта, и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)

➟ В Минздрав

Жалобу в Минздрав можно направить через электронную приемную на сайте организации. Статья 41 Конституции РФ закрепляет право граждан России на охрану здоровья и бесплатную медицинскую помощь.

В поликлинике услуги должны оказываться бесплатно за счет страховых взносов, бюджета и других поступлений. Если терапевт или хирург требуют дополнительную оплату за оказанную помощь, пациент может написать жалобу на неправомерные действия врачей.

Порядок оказания услуг в медицинской организации установлен Приказом Минсоцразвития № 543н от 15.05.2012.

➟ В прокуратуру

Прокуратура является надзорным органом за соблюдением законодательных актов. Жалоба подается, если претензии в предыдущие инстанции не дали результата или был получен отказ.

Прокуратура не принимает к рассмотрению анонимные заявления, так как они не могут быть основанием для внеплановой проверки нарушений законодательства.

Пример жалобы на поликлинику

В нормативных актах нет утвержденной формы жалобы.

Однако заявление должно содержать следующие данные:

• информация о заявителе;
• название инстанции, куда направляется обращение;
• суть жалобы;
• требования по устранению нарушения;
• перечень приложений.

В качестве доказательств нарушений можно приложить чеки и квитанции о покупке лекарств, рецепты, фотографии и видеоматериалы, письменные ответы на обращения.

Согласно законодательным актам, заявления могут не рассматриваться в следующих случаях:

• не указана или неясна суть проблемы или требования;
• обращение содержит бранные или нецензурные выражения;
• в документе содержатся угрозы в адрес любого лица.

Порядок рассмотрения обращения регулируется Законом № 59-ФЗ от 02.05.2006. Гражданин должен указать почтовый адрес или электронную почту для получения ответа.

Обращение необходимо направить должностному лицу, в чьей компетенции находится рассмотрение жалоб. Если заявление попало в другое ведомство, госслужащие могут перенаправить его в соответствующую инстанцию.

Внимание! Жалоба может быть подана на любые нарушения действующего законодательства и прав гражданина. Например, детская поликлиника может отказать в выдаче рецепта на бесплатные лекарства для детей до 3 лет, что нарушает Постановление Правительства № 890 от 30.07.1994.

Письменная жалоба на поликлинику должна быть зарегистрирована в течение 3 дней с момента поступления должностному лицу. На рассмотрение обращения дается 30 дней, в некоторых случаях срок может быть продлен на месяц. Об этом заявителя должны уведомить письменно, так же как и о перенаправлении заявления в другую инстанцию.

Если по заявлению не могут быть приняты меры или не выявлены нарушения, гражданину направляется ответ удобным для него способом. Должностное лицо может не предпринимать действий, если заявитель уже обращался по данному вопросу и получил ответ.

Способы подачи жалобы на поликлинику

Жалобу на поликлинику можно подать следующим образом:

• лично в канцелярию учреждения;
• заказным письмом с уведомлением;
• через электронную приемную государственной организации.

Если жалоба подается лично, необходимо составить ее в двух экземплярах, один из которых остается у заявителя. В случае передачи заявления через доверенное лицо, ему нужно предъявить нотариально заверенную доверенность.

Для подачи обращения в электронном виде в Минздрав следует:

1. Перейти на сайт министерства.
2. Зайти в раздел «Электронная приемная».
3. Заполнить форму, указать контактные данные и суть претензии.
4. Прикрепить доказательства нарушения прав.
5. Дождаться ответа на обращение.

Размер прилагаемых файлов не должен превышать 5 Мб. На сайте прокуратуры также есть электронная приемная, где можно заполнить форму и сообщить о нарушениях в медицинской организации.

Необходимо учитывать, что текст обращения не должен превышать 2000 символов из-за технических ограничений. Поэтому суть проблемы нужно изложить четко и кратко. В обращении не должна присутствовать ненормативная лексика, и оно должно быть написано в строгом деловом стиле.

Если гражданин столкнулся с нарушениями в поликлинике, он может подать жалобу на «горячую линию» по телефону. Причинами для жалобы могут быть как неуважительное отношение со стороны персонала, так и отказ в предоставлении услуг. «Горячая линия» функционирует с 2011 года. При обращении потребуется предоставить информацию о себе.

Закон № 323-ФЗ от 21.11.2011 устанавливает, что каждый гражданин РФ имеет право на качественную медицинскую помощь. Отказ врача в ее оказании является недопустимым. Нарушение закона служит основанием для подачи жалобы. При этом следует указать нормативные акты, которые были нарушены медицинскими работниками. Если стоматологическая поликлиника отказала в приеме пациента или требует оплату за услуги, заявление можно подать одним из указанных способов.

Граждане часто сталкиваются с некачественным оказанием медицинских услуг. В таком случае можно подать жалобу как руководству организации, так и в вышестоящие инстанции. Претензия подается в письменном виде, за исключением звонка на «горячую линию», однако все звонки записываются. Ответ на жалобу обязательно предоставляется заявителю удобным для него способом: заказным письмом или на электронную почту.

Каждый случай индивидуален и зависит от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение конкретно вашей проблемы.

Поэтому для вас круглосуточно работают бесплатные эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу) или через онлайн-чат

Заявки и звонки принимаются круглосуточно и без выходных

Куда обращаться при некачественно оказанных медицинских услугах

Некачественное оказание медицинской помощи является нарушением права граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь, закрепленного в статье 41 Конституции Российской Федерации. Оказание услуг определенного уровня качества гарантируется Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Независимо от того, получали ли вы помощь бесплатно в государственных медицинских учреждениях на основании полиса обязательного медицинского страхования или в частных клиниках по гражданско-правовому договору, вы имеете право на компенсацию ущерба, причинённого в результате оказания некачественных услуг.

Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору требовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы без повторной оплаты; возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

В первую очередь при некачественном оказании медицинской помощи необходимо обратиться с соответствующими требованиями к самой организации, оказывающей услуги. В случае отказа в добровольном удовлетворении требования, необходимо составить претензию в двух экземплярах, описать ситуацию, указать на некачественно оказанную услугу и свои требования. Затем эта претензия передается в медицинскую организацию, а на второй экземпляр сотрудниками клиники ставится отметка о получении претензии, дата и подпись.

Куда можно обратиться в случае некачественного оказания медицинской помощи, если решить вопрос мирным путем не удалось?

Действия сотрудников медицинской организации и ответ или его отсутствие на жалобу можно обжаловать в вышестоящие органы: Росздравнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения) или Роспотребнадзор (Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека), в зависимости от того, на основании чего предоставлялись медицинские услуги: в первом случае – по полису обязательного медицинского страхования, во втором – на основе гражданско-правового договора.

Каждый гражданин в соответствии с Конституцией РФ имеет право на судебную защиту, и этот случай не является исключением. Так, гражданину, который получил некачественную медицинскую услугу, предоставляется возможность обратиться в суд с иском.

В данном случае территориальная подсудность определяется в зависимости от местонахождения ответчика, то есть медицинской организации, к которой предъявляются требования. В судебном порядке гражданин может потребовать возмещения утраченного заработка (дохода), затрат на восстановление здоровья, а также компенсации морального вреда. Прокурор принимает обязательное участие в делах данной категории.

После принятия судом решения, если оно не в пользу гражданина, или если требования, указанные в иске, удовлетворены не полностью, заявитель имеет право обжаловать данное решение в апелляционной и кассационной инстанциях.