Если вы собираетесь поднять цены только потому, что так сделали ваши конкуренты, — скорее всего, это не понравится вашим клиентам. У вас должны быть веские причины. Например:
- вы работаете в убыток или в ноль;
- не хватает средств для развития бизнеса;
- увеличилась себестоимость продукции или услуг.
Сообщите клиентам о причинах повышения цен заранее
Чтобы сохранить хорошие отношения с клиентами, информируйте их о предстоящем повышении цен заранее. Желательно подготовить почву: за два-три месяца до увеличения цен рассказать и показать, как вы улучшаете продукт и работаете над его качеством. Например, можно упомянуть, что вы начали использовать более дорогой шоколад для производства конфет или разработали новые начинки после обучения у известного мастера. Таким образом, аудитория поймёт, что повышение цен обосновано, и поймёт причины этого решения.
Вот что нужно учитывать при общении с клиентами:
Дайте клиентам время. Им необходимо время, чтобы обдумать изменившиеся условия и спланировать свои доходы и расходы. Поэтому оптимально предупреждать о подорожании не позднее чем за месяц.
Подготовьтесь к вопросу «Почему так дорого?». Как ответить, чтобы ваши аргументы были убедительными? Стоит честно обсудить с клиентами ситуацию. Например:
- Объясните, из чего складывается цена. Для частного кондитера это может быть стоимость масла, муки и сливок, расходы на электроэнергию и доставку тортов, затраты на миксер и формы для выпечки.
- Обоснуйте причины подорожания. Например: рост курса доллара, смена поставщика сырья, увеличение арендной платы или улучшение качества изделий.
- Подчеркните преимущества. Допустим, мастер в салоне красоты прошёл обучение и теперь владеет современными техниками окрашивания, а также предлагает консультации по подбору цвета.
В диалоге с клиентами не стоит оправдываться и извиняться за повышение цен: это поставит вас в слабую позицию. Если клиент всё же уйдёт, не обижайтесь, а поблагодарите его за сотрудничество.
Смягчите удар: предложите акции, бонусы или рассрочку
Чтобы клиентам было легче принять новые условия, сгладьте неприятную новость. Вот что можно предложить:
- Сохраните прежние расценки для постоянных клиентов. Поднимите цены только для новой аудитории, а для старых клиентов заморозьте стоимость, например, до конца года. Это покажет, что вы цените тех, кто с вами давно, и заинтересованы в продолжении сотрудничества.
- Предложите акции и бонусы. Например, подарите мастер-класс от известного спикера при покупке подорожавшей программы.
- Предложите беспроцентную рассрочку. Если вы продаёте гайды, помогите будущим ученикам получить финансирование от банка.
Вот как можно мягко преподнести новость о повышении цен: дайте достаточно времени, чтобы приобрести курс по нынешней цене, и предложите заморозить начало занятий.
Кратко о главном
- Определите причины для повышения цен.
- Информируйте о новом прайсе не позднее чем за месяц: можно объяснить, из чего складывается стоимость и почему продукт подорожал.
- Обоснуйте повышение цен, но не оправдывайтесь.
- Продемонстрируйте ценность продукта: это повысит обоснование стоимости.
- Анонсируйте изменение цен на сайте и в социальных сетях.
- Превзойдите ожидания: предложите скидки, продавайте в рассрочку, дайте время купить услугу или товар по старым ценам.
- Сообщите о нововведениях в рассылке: кратко и чётко изложите новые условия, заботясь о клиенте.
1. Объясните клиентам, почему им это выгодно
По мнению Гранта Кардона, увеличение цен можно объяснить введением новых продуктов, услуг или возможностей. В качестве примера он приводит компанию Kraft Foods. Этот производитель неоднократно повышал цены на печенье Oreo, но делал это умело, добавляя новые оригинальные продукты. Покупатели редко жаловались, наслаждаясь новыми вкусами печенья с кремовыми начинками.
2. Рассказывайте о ценности продукта
Рафи Мохаммед, консультант по ценовым стратегиям, рекомендует предпринимателям акцентировать внимание клиентов на том, что, несмотря на повышение цен, их продукт или услуга остаются лучше конкурентных. Например, поставщик стриминговых технологий Netflix, даже при высокой цене на услуги, обходится клиентам дешевле благодаря надежности по сравнению с Home Box Office (HBO).
3. Не забывайте о постоянных клиентах
Крупные клиенты и потребители должны узнавать о повышении цен заранее. Их нужно предупредить об этом, чтобы смягчить удар. Том Сирси, консультант по продажам, считает ошибкой информировать клиентов об изменениях по электронной почте или через менеджеров по продажам. Повышение цен, хоть и оправданное, всегда будет неприятной новостью для клиентов, поэтому лучше всего передавать эту информацию напрямую от руководителя к руководителю.
4. Будьте гибкими
Ставя клиента перед выбором «да» или «нет», вы загоняете его в угол, что никому не нравится. Рафи Мохаммед считает, что повышение цен будет более приемлемо для клиента, если есть возможность сэкономить. Даже если вы не ожидаете, что каждый клиент выберет более дешевый вариант, всегда предлагайте его. Потребители ценят выбор. Эксперт также советует не забывать о пакетах продуктов с расширенными предложениями.
Помните, что у вас всегда есть две группы клиентов — новые и постоянные. Новые клиенты не знают о повышении цен, поэтому их нужно просто ознакомить с новыми ценами и объяснить их обоснованность. Особое внимание следует уделить постоянным клиентам, которые делятся на тех, кто знает о повышении цен, и тех, кого это мало волнует. Самые большие трудности возникнут с отделом продаж: сотрудники должны тщательно подготовиться к изменениям, ведь речь идет не только о новой цене, но и о новом предложении. Отдел продаж должен понимать, почему и как меняется цена.
Основные принципы составления письма о повышении стоимости услуг
Соблюдайте эти принципы при составлении уведомления о повышении стоимости услуг, чтобы избежать конфликтов с контрагентами и проверяющими:
- письмо должно содержать не только информацию о повышении стоимости услуг, но и аргументы;
- оно должно быть написано на официальном бланке с указанием основных реквизитов компании и подписью руководителя;
- в письме обязательно указывайте дату, с которой начнет действовать новая стоимость услуг.
Чем раньше вы уведомите партнеров о повышении цен, тем лучше и для них, и для вашей организации.
Как составить письмо контрагенту о повышении стоимости услуг
Информационное письмо о повышении стоимости услуг должно быть написано на официальном бланке организации. В документе должны быть следующие реквизиты:
- наименование и ИНН организации;
- юридический адрес;
- банковские реквизиты;
- контактные данные: номера телефона и электронной почты;
- подпись руководителя с расшифровкой должности и фамилии с инициалами.
Информацию в письме о повышении стоимости услуг можно изложить в произвольной форме. Однако просто уведомить о повышении цен некорректно.
Обязательно укажите в письме размер изменения стоимости как в абсолютном значении, так и в процентах. Если услуг несколько, необходимо указать повышенную стоимость для каждого типа услуг. В качестве приложения к письму можно добавить прайс-лист с новыми ценами.
Дата начала повышения стоимости обязательно должна быть указана в письме.
В конце уведомления о повышении стоимости выразите благодарность за сотрудничество. Также можно указать контактные данные ответственного лица и телефон, по которому покупатель сможет получить ответы на интересующие его вопросы.
Одним из оснований для оформления корректировочного счета-фактуры является дополнительное соглашение к первоначальному договору, которое подтверждает согласие покупателя на изменение стоимости ранее поставленных товаров, работ, услуг, имущественных прав.
Причины повышения стоимости
Поставщик должен обосновать повышение стоимости услуг. Причины могут быть различными. Например, увеличение стоимости транспортных услуг, если услуга предоставляется с выездом к клиенту. Также возможно повышение стоимости в связи с инфляцией.
К причинам повышения стоимости услуг можно отнести и увеличение арендных или коммунальных платежей. Аргументированной причиной будет повышение цен в связи с увеличением стоимости товаров, необходимых для оказания услуг.
Повышение стоимости услуг можно обосновать увеличением стоимости программного обеспечения, необходимого для предоставления услуг. Это актуально для программистов и организаций, оказывающих бухгалтерские услуги. Стоимость программных продуктов 1С и программ для электронной сдачи отчетности или электронного документооборота является доступной и правдивой причиной.
Важно учитывать, что письмо-уведомление должно быть кратким, но ёмким и содержательным.
Онлайн-помощник от «Актион 360»
Ответы на все вопросы по налоговым изменениям вы найдете в корпоративной справочно-образовательной системе «Актион 360». Просто задайте свой вопрос в поисковой строке и узнайте, как поступить в вашей ситуации. Разъяснения дают авторитеты в своей области – судьи, специалисты Минфина и ФНС.
Уже треть работодателей интересуют навыки бухгалтера в Excel
Пройдите тест, который оценит, умеете ли вы работать с программой так, как это нужно работодателю.
Как повысить цены: 8 безболезненных способов
Необходимость повышения цен всегда вызывает опасения: «А вдруг клиенты уйдут к конкурентам? А если станут меньше покупать? Нужно ли объяснять причины повышения цен?». Мы подготовили 8 советов, которые помогут пройти этот этап безболезненно и, возможно, увеличить прибыль.
[Совет 1. Увеличивайте ценность](#Увеличивайте ценность)
[Совет 2. Выбирайте подходящее время](#Выбирайте подходящее время)
[Совет 3. Противопоставляйте товары и услуги](#Противопоставляйте товары и услуги)
[Совет 4. Вносите постепенные изменения](#Вносите постепенные изменения)
[Совет 5. Отыграйтесь за счёт сопутствующей продукции](#Отыграйтесь за счёт)
[Совет 6. Поиграйте с цифрами](#Поиграйте с цифрами)
[Совет 7. Планируйте наперёд](#Планируйте наперёд)
[Совет 8. Будьте открытыми](#Будьте открытыми)
Совет 1. Увеличивайте ценность
Повышайте не только цену товара, но и его ценность для потребителя. Вы можете улучшить потребительские характеристики или просто сделать более «дорогую» упаковку. Простой пример из масс-маркета: Coca-Cola, кроме обычных пластиковых бутылок, стала продавать напиток и в стекле. Себестоимость увеличилась незначительно, зато повышение ценности для потребителя позволило поднять цену почти в два раза.
Мэтт Эрлихман, глава компании Porch, в интервью для Inc.com сказал:
— Если вам удастся убедить покупателей, что ценность вашего продукта превышает его стоимость, то они всё равно будут считать ваше предложение выгодным.
Совет 2. Подбирайте оптимальное время
Например, в розничной и оптовой торговле повышение цен можно приурочить к предпраздничной суете, когда покупатели менее разборчивы и готовы в спешке переплачивать. В технологической сфере цены часто повышаются в связи с выходом новых моделей техники. В вашей отрасли тоже наверняка существует своя сезонность.
Запомните одно правило: повышайте цену на товар тогда, когда спрос на него велик — покупатели более мотивированы на покупку и менее чувствительны к цене.
Хотите улучшить отдел продаж?
Менеджеры смогут в 6 раз быстрее составлять документы, экономить до 30% времени и увеличат продажи на 50%!
Совет 4. Вносите постепенные изменения
Колебание цен на рынке — это нормальное явление: они могут слегка повышаться или снижаться. Пока эти изменения не выходят за рамки «слегка», люди не против. И из нескольких «слегка» постепенно можно прийти к одному «значительно».
Главное — не переборщить!,[object Object], ,Источник: giphy.com
Когда на вас давят внешние факторы, например, возросла себестоимость продукта, возникает желание компенсировать затраты как можно быстрее. Однако лучше воздержаться от этого соблазна и потерпеть перед тем, как поднять цены для клиента, даже если какое-то время придётся работать себе в убыток.
Совет 5. Компенсируйте за счёт сопутствующих товаров
Часто прибыль бизнесу приносит не сам товар, а сопутствующая продукция. Например, на старте продаж себестоимость игровой приставки Microsoft Xbox 360 на 40% превышала розничную цену. Зарабатывала компания на играх к ней: с каждого диска стоимостью 60 долларов компания получала 12 долларов. Похожая ситуация с автомобилями и автозапчастями, принтерами и чернилами, операционными системами и приложениями.
И не забывайте предлагать сопутствующие товары в момент продажи: например, если продаёте смартфоны, посоветуйте покупателю приобрести сразу чехол и защитное стекло — это заметно увеличит итоговый чек.
Совет 6. Играйтесь с цифрами
Как повысить цены на услуги и товары с минимальным негативом? Правильно подать новую цену. Например, вы предоставляете подписку на облачный сервис. Стандартная подписка — это годовой пакет за 12 000 рублей, то есть месяц стоит 1000 рублей. Но у вас возникла необходимость поднять цену одного месяца до 1200 рублей. В таком случае можно сделать стандартную подписку полугодовой и установить её стоимость в районе 7 200 рублей. Вроде бы то же самое, но психологически воспринимается легче.
Некоторые клиенты даже не заметят разницы!,[object Object], ,Источник: giphy.com
Совет 7. Планируйте заранее
Разобраться, как повысить цены и не потерять клиентов, может быть непросто, но помните, что вам придётся это делать снова. И снова. Поэтому не действуйте спонтанно — составляйте план изменений вашей ценовой политики и будьте готовы адаптировать его под изменения обстоятельств.
Совет 8. Будьте открытыми
Спонтанное или скрытое повышение цены — верный способ отпугнуть клиентов. Лучше честно предупредить их. На этом можно даже сыграть, побудив к покупке «по старой цене» — например, при большом объеме заказа или при покупке до определённой даты.
Александра Левит, бизнес-консультант, в интервью для Inc.com отметила:
— Я ничего не скрываю. Напрямую объясняю клиентам, что повышаю цены. Говорю, что иду в ногу с рынком и с моим уровнем экспертизы, который вырос с тех пор, как они впервые начали со мной работать. Но всё равно стараюсь предоставить им скидку за объём.
Однако клиенты не должны думать, что ваша цель — просто увеличение прибыли (даже если это так), ведь это может негативно сказаться на вашей репутации. Сообщить клиентам о предстоящих изменениях можно через email-рассылку.
Читайте также
Как правильно писать письма клиентам? Мы собрали 15 полезных шаблонов для различных ситуаций.
CRM-система поможет уведомить клиентов. Во-первых, это удобный инструмент, где хранятся все контакты покупателей, во-вторых, благодаря интеграции с IP-телефонией, почтой и сервисами sms-рассылки можно взаимодействовать с клиентами прямо из интерфейса одной программы.
Из карточки клиента в один клик можно создать новое письмо и прикрепить необходимые документы, например, новый прайс-лист. Там же хранится вся переписка с клиентом — можно быстро просмотреть историю общения, освежить в памяти достигнутые договоренности и заключить новую сделку.
Именно поэтому мы разработали SalesapCRM — удобное решение для работы с клиентами и сделками. Программа автоматизирует работу с почтой и звонками, а интеграция с сервисом рассылок позволяет управлять email-базой прямо из интерфейса системы. С SalesapCRM вы упростите свою работу, а клиенты всегда будут получать актуальную информацию.