Как вернуть деньги за туристическую путевку

Эпидемия коронавируса лишила многих россиян запланированного отдыха, зачастую уже оплаченного полностью или частично. Вернуть средства за путевку из-за коронавируса может быть непросто, так как туристические компании также понесли значительные убытки и испытывают финансовые трудности. В начале апреля закон о туристической деятельности был дополнен новыми положениями, разъясняющими, в каком объеме клиенты могут вернуть деньги за несостоявшуюся поездку и как компенсируются их финансовые потери.

Вернут ли деньги за путевку: что говорит закон

Гражданам, стремящимся вернуть деньги за предварительно оплаченный отдых, следует опираться на следующие законы:

• «Об основах туристской деятельности» – федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 (ст. 11.8, 14)
• «О защите прав потребителей» – федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 (ст. 32).

1 апреля 2020 года в закон о туристической деятельности № 132-ФЗ были внесены изменения (федеральный закон № 98-ФЗ от 01.04.2020, ст. 3). В нормативный документ добавлена новая статья 11.8, определяющая, в каком размере можно вернуть деньги за путевку в Турцию, Италию или другое государство, если поездка отменена из-за введенных ограничений на въезд в выбранную туристом страну.

Компенсации финансово пострадавшим гражданам будут выплачиваться из фонда персональной ответственности туроператора после принятия соответствующего решения Правительством РФ. Если поездке помешали закрытие границ и коронавирус, вернуть ли деньги за путевку, зависит от наличия такого решения и даты его издания:

• если документ появился до начала тура, покупателю должны вернуть 100% его стоимости;
• если после начала тура, когда турист уже выехал за границу, но был вынужден вернуться обратно, вернут сумму, пропорциональную недополученным услугам.

На данный момент соответствующее решение Кабмином еще не принято. Также отсутствуют подзаконные акты, детально регулирующие процесс возврата средств за путевку при закрытии границ. Например, неясно, кто будет заниматься возвращением уплаченных за поездку денег – туроператор или Ассоциация «Турпомощь», являющаяся держателем фонда персональной ответственности.

Однако, даже без решения Правительства, граждане могут предпринимать действия по возврату средств за путевки в страны, пребывание в которых признано небезопасным. Список таких государств регулярно обновляется на официальном сайте Ростуризма. На текущий момент, согласно данным на 23.03.2020, он включает:

• Китайскую Народную Республику (КНР);
• Италию;
• Иран;
• Республику Корея.

Там же публикуется перечень стран, которые ограничили авиасообщение и пассажирские перевозки, ограничили въезд/выезд и т.д. Напомним, что РФ прекратила регулярное авиасообщение со всеми зарубежными странами с 27 марта 2020 г.

Туристы, чьи поездки в указанные страны не состоялись, имеют право расторгнуть договор с туроператором на основании ст. 14 закона № 132-ФЗ об основах туристской деятельности. Денежные средства возвращаются полностью, в размере стоимости приобретенного туристического продукта, если человек еще не успел никуда поехать. Если турист выехал за границу, а затем вернулся, его расходы компенсируются пропорционально стоимости неоказанных услуг.

Как вернуть деньги за путевку в Турцию в 2020 году, а также в другие страны, не попавшие в список «небезопасных», Ростуризм также информирует. Гражданам рекомендуется требовать расторжения договора с туристической компанией на основе ст. 10 закона № 132-ФЗ. Закрытие границ, ужесточение условий пребывания в странах с введенным карантином, отмена авиарейсов и прочие неблагоприятные события, произошедшие после покупки турпутевки, являются существенным изменением обстоятельств, существовавших при заключении договора. В частности, к ним относится невозможность выезда по независящим от туриста причинам. В этом случае гражданин имеет право на возврат оплаты, но не в полном объеме, так как вернуть деньги за путевку можно за вычетом фактических расходов, понесенных компанией (Гражданский кодекс РФ, п. 3 ст. 781). Это правило действует, если ни одна из сторон договора не виновата в наступлении обстоятельств, приведших к расторжению договора. Например, туроператор может не вернуть часть денег, ссылаясь на оплату бронирования отелей, средства за которые не были возвращены. Аналогичное положение содержится в ст. 32 закона № 2300-1 «О защите прав потребителей». Если покупатель путевки не согласен с размером возвращенной суммы, он вправе оспорить его в судебном порядке. Туроператор должен доказать размер и реальность понесенных расходов в этом случае.

Как вернуть деньги за бронирование путевки, если поездка не состоялась

Если поездка была отменена не по вине туриста, как вернуть деньги за туристическую путевку? Следует действовать следующим образом:

• составить заявление с требованием о расторжении договора и возврате уплаченной суммы за путевку;
• направить заявление в адрес компании-туроператора, у которой была приобретена путевка;
• организация рассматривает заявление, принимает решение и информирует об этом туриста;
• если достигнуто согласие между покупателем и фирмой, они оформляют соглашение о расторжении договора, и гражданину возвращаются деньги по акту;
• если покупатель не согласен с возвращенной суммой или ему отказали в возмещении стоимости путевки, он направляет претензию туроператору, изложив свою позицию, опираясь на требования закона.

Поскольку отказаться от путевки и вернуть деньги – право потребителя, при игнорировании претензии или отказе в ее удовлетворении, гражданин может подать жалобу в Ростуризм и/или Роспотребнадзор, либо сразу обратиться в суд для защиты своих интересов.

Более полную информацию по теме можно найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Когда выгоднее вернуть деньги?

Во всех случаях, чем раньше вы сдаете путевку, тем лучше для вас. Дело в том, что по закону при отказе от услуги с вас могут удержать только ту сумму, которая уже была потрачена на организацию поездки и не может быть возвращена туроператором. Чем больше времени остается до поездки, тем меньше ваших денег фирма успела потратить. При заблаговременном отказе придется покрыть расходы, которые туроператор уже понес и может документально подтвердить. Залог при бронировании гостиницы, билеты на самолет с невозвратным тарифом, сбор за оформление визы, медицинская страховка – все это придется оплатить туристу. Остальные деньги турфирма обязана будет вернуть. Если же отказ осуществляется после начала тура, его стоимость возвращается пропорционально размеру неоказанных услуг.

Способы обезопасить себя от потери денег при оформлении брони

Наиболее распространённый способ защиты – это страховка от невыезда. Она может предусматривать полный возврат стоимости в таких случаях, как болезнь или травма близкого родственника, необходимость явки в суд, отказ в выдаче визы, имущественные потери. Стоимость услуги составляет около 2-5% от цены путёвки, что является незначительной платой за возможность изменить свои планы.

Таким образом, можно вернуть стоимость путёвки даже при раннем бронировании. Однако сумма возврата при расторжении договора зависит от конкретных обстоятельств.

Инструкция по возврату денег за путёвку и авиабилеты

Из-за эпидемии коронавируса многим гражданам приходится срочно менять свои планы. Особенно пострадали те, кто заранее приобрел турпутёвки, авиабилеты или забронировал жилье за границей на время предстоящих отпусков. Теперь все бронирования приходится срочно отменять. Мы расскажем, как сделать это правильно. Эксперты объясняют, на какие компенсации могут рассчитывать потребители, если турбизнес не идет на встречу. Также перечислим меры, которые уже приняли авиакомпании и туристические агрегаторы.

Не хочется, чтобы билеты пропали. Может, перелеты в некоторые страны все еще возможны?

Нет, с 27 марта 2020 года Россия прекратила регулярное и чартерное авиасообщение со всеми странами. Исключение составляют рейсы для возвращения граждан, находящихся за границей. На всякий случай проверьте список государств, которые уже ввели ограничения на въезд иностранцев.

Могу ли я требовать возврат денег за путёвку?

Да. В связи с прекращением авиасообщения и закрытием границ реализация всех текущих туристических продуктов приостановлена. Путешественники вправе рассчитывать на возврат денег, ссылаясь на «невозможность исполнения обязательства» из-за решений властей, отмечает советник Муранов, Черняков и партнеры Ольга Бенедская. Пандемия коронавируса признана обстоятельством непреодолимой силы, подтверждает Артур Великжанин из Казаков и партнеры. На этом основании можно требовать возврат денег за билеты у авиакомпаний или туроператоров. Однако турфирмы должны вернуть деньги только за поездки, запланированные на ближайшее время, подчеркивает Бенедская: «Это не касается туров, купленных на отдалённое будущее».

Достаточно ли просто позвонить в турфирму или отправить смс-сообщение для возврата денег?

Все обязательства в такой ситуации прекращаются автоматически, и турфирма должна вернуть вам деньги сама. Тем не менее, можно написать в турфирму заявление с просьбой расторгнуть договор и вернуть уплаченные средства. Важно получить подтверждение, что компания получила ваше обращение, предупреждает Бенедская: «Необходимо иметь отметку на заявлении или почтовую квитанцию о его отправке». Заявление пишется в свободной форме, но в нем нужно указать, что причиной отказа является неблагоприятная эпидемиологическая ситуация, добавляет управляющий партнер ЮФ «Кирьяк и партнеры» Семен Кирьяк.

Что делать, если мне отказывают в добровольном возврате денег?

Обращение в суд. По закону, в подобных случаях потребитель имеет право не только на возмещение стоимости путевки, но и на взыскание потребительского штрафа в размере 50% от присужденной суммы, компенсацию за просрочку возврата средств и моральный ущерб.

Существуют ли другие эффективные методы воздействия на турфирму, кроме обращения в суд?

Судебное разбирательство – основной способ возврата денег. Тем не менее, параллельно можно подать жалобу в Ростуризм, отмечает Бенедская. Также можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру на воздушном и водном транспорте, Росавиацию или Министерство транспорта, которые могут провести проверку и наложить штраф на турфирму, поясняет Дмитрий Куликов из Адвокатского бюро «А2». Однако, в условиях пандемии маловероятно, что государственные органы будут ущемлять права авиационных компаний, уже испытывающих финансовые трудности, добавляет эксперт.

Как вернуть деньги, если бронировал самостоятельно через сервисы вроде Booking или Airbnb?

В случае отмены рейса деньги возвращаются автоматически, если авиасообщение в местах вылета или прилета закрыто, а также при заболевании одного из пассажиров. Моя поездка в Италию в конце марта была отменена, делится Кирьяк: «Мы связались с собственником жилья, но он отказался отменить бронь без штрафа. Однако сервис Booking вернул нам деньги, когда было подтверждено отмена рейса». Куликов подтверждает, что обращаться нужно именно к агрегатору (Booking/Airbnb).

Можно ли вернуть деньги за авиабилеты в таком же порядке?

Примерно так же, но сначала необходимо ознакомиться с правилами возврата билетов на сайте авиакомпании. Они могут быть строже, чем требования закона о защите прав потребителей, предупреждает Куликов.

Предлагают ли туристические сервисы какие-то меры по возврату билетов?

Да, Airbnb ввел политику «уважительных причин». Если вы забронировали жилье до 14 марта и поездка должна была состояться до 14 апреля 2020 года, сервис полностью вернет сумму бронирования. Если поездка планировалась на более поздний срок, бронь отменяется согласно обычным правилам сервиса. Booking советует сначала связаться с отелем напрямую, и если отель откажется отменить бронь, то проблему поможет решить агрегатор.

Они также объявили о мерах в связи с текущей ситуацией. «Аэрофлот» предлагает полное возмещение стоимости билета или изменение даты вылета и маршрута. Клиенты S7 Airlines могут переоформить билеты на другие рейсы. «Победа» разрешает отказаться от перелета за 499 рублей в любое время после бронирования, но не позднее чем за 48 часов до вылета. «Уральские авиалинии» предлагают за 1000 рублей вернуть, обменять или перенести вылет по невозвратным билетам, купленным с 8 марта по 15 апреля 2020 года.

• Алексей Малаховский

Может ли туроператор требовать доплату за путевку раннего бронирования?

В начале февраля 2022 года я купила путевку раннего бронирования в Турцию на сентябрь за 23 500 ₽ на девять дней. Спустя неделю стоимость туров выросла более чем в два раза. Из-за подорожания перелета представитель туроператора заявил, что я должна доплатить 150 $⁣ (14 592 ₽) или мне вернут деньги за тур.

В турагентстве ссылаются на форс-мажор. Но так ли это? Ведь я сразу оплатила весь тур, и если бы стоимость путевки упала вдвое, вряд ли мне вернули бы разницу. Раннее бронирование создано для того, чтобы не платить больше за тур перед самим отъездом. Тут уж кому повезет, как говорится.

Для начала хочу подать жалобу в Ростуризм. На что стоит ссылаться?

К сожалению, обстоятельства сильно изменились, поэтому туроператор имеет право предложить вам доплатить за путевку или расторгнуть договор.

Когда туроператор может требовать доплату за купленную путевку

Раннее бронирование иногда позволяет сэкономить на путевке. Но если обстоятельства сильно изменились, клиент и турфирма могут внести изменения в договор или расторгнуть его.

Вот что относят к таким обстоятельствам:

1. Ухудшение условий путешествия, прописанных в договоре. Например, вместо пятизвездочного отеля туристу предложили трехзвездочный, или вместо питания по системе «все включено» предоставили только завтраки, или сменили аэропорт вылета.
2. Изменение сроков поездки. Например, вылет должен был состояться 9 июня, а его перенесли на 12-е.
3. Непредвиденное подорожание билетов.
4. Невозможность туриста отправиться в поездку по независящим от него причинам, например, болезнь или отказ в визе.

Письма о путешествиях и эмиграции

Истории о том, где отдыхать, учиться и жить, — в вашей почте по воскресеньям. Бесплатно

Подписываясь, вы принимаете условия передачи данных и политику конфиденциальности.

Что считается непредвиденным подорожанием билетов

Закон не уточняет, что считать непредвиденным подорожанием билетов. Однако повышение цен из-за того, что времени до вылета осталось меньше, чем при покупке тура, к таким случаям не относится: это стандартная ситуация, о которой знают участники рынка.

Колебания курса валют не относятся к непредвиденным обстоятельствам. Иногда турфирмы требуют доплату из-за роста курса, но это незаконно. Правительство разработало типовые формы договоров для турагентств, и одно из условий таково: общая стоимость путевки должна быть в рублях.

Условие договора о том, что турист обязан доплатить разницу в стоимости при изменении курса, можно признать недействительным. Иногда защитить интересы клиентов помогают Роспотребнадзор и прокуратура.

• Например, в Волгограде прокурор подал иск к турфирме в интересах неопределенного круга лиц, требуя исключить из договора пункты, противоречащие закону. В том числе о том, что при изменении курса валют и повышении цен на билеты туроператор может изменить стоимость подтвержденного тура в одностороннем порядке.
• Суд первой инстанции обязал фирму исключить из договора незаконные условия. Суд второй инстанции оставил это решение в силе.

Апелляционное определение Волгоградского облсуда от 17.06.2015 № 33-6913/15

О том, что делать, если у вас требуют доплату за путевку из-за изменения курса валют, я рассказывала в другой статье.

Форс-мажорные ситуации — это непредвиденные обстоятельства. Билеты могли подорожать из-за непредсказуемой ситуации — тогда турфирма вправе предложить доплату или возврат денег за путевку.

Торгово-промышленная палата России относит к форс-мажору или обстоятельствам непреодолимой силы:

• стихийные бедствия, например землетрясение, наводнение, ураган;
• пожар;
• массовые заболевания или эпидемии;
• забастовки;
• военные действия;
• теракты;
• диверсии;
• ограничения перевозок;
• запретительные меры государств;
• запрет торговых операций;
• и другие обстоятельства, которые не зависят от воли сторон договора.

Санкции не рассматриваются как форс-мажор. Однако, повышение цен на билеты оказалось неожиданным. Туроператор не мог предугадать, что из-за санкций авиакомпании отменят рейсы, а цены на оставшиеся билеты резко возрастут. Поэтому он имеет право предложить клиенту изменить условия договора и доплатить за билеты. Если путешественник не согласен на новые условия, турфирма может аннулировать договор.

Также проблема заключается в том, что у туроператоров есть сотни ранних бронирований. Если фирмы будут покрывать такую значительную разницу в стоимости путевок за свой счет, они окажутся на грани банкротства.

Что делать, если турист отказывается доплачивать разницу

Вы можете направить жалобу на туроператора в Минэкономразвития через электронное обращение. С 20 октября 2022 года это ведомство занимается данными вопросами, после того как президент передал ему функции Ростуризма. Укажите в жалобе условия договора, по которому туроператор обязался отправить вас в путешествие за оговоренную сумму. Сошлитесь на то, что вы все оплатили заранее и в срок, но теперь с вас требуют дополнительные деньги. Однако, скорее всего, ведомство не найдет нарушений в действиях турфирмы, так как изменения в договоре из-за непредвиденного подорожания билетов предусмотрены законом.

Поэтому я советую решить, готовы ли вы доплатить за билеты или предпочитаете вернуть деньги за путевку. В случае отказа от доплаты отправьте туроператору претензию. В претензии укажите отказ от доплаты и потребуйте расторжения договора из-за существенно изменившихся обстоятельств. После получения претензии у компании есть 10 дней на возврат стоимости тура. Если деньги не поступят на счет, вы имеете право обратиться в суд. Обычно в таких случаях присуждают полную сумму, уплаченную клиентом, даже если турфирма уже что-то потратила.