Жалоба на медицинского работника

Врач – это специалист с высшим медицинским образованием, чья деятельность направлена на лечение различных заболеваний. В наше время данная профессия чрезвычайно востребована, поскольку навыки и знания квалифицированных докторов необходимы для лечения и выздоровления людей. Однако, не всегда специалисты оказывают медицинскую помощь должным образом, что может негативно сказаться на здоровье пациента. Для таких случаев существует юридический инструмент – подача жалобы, который позволяет сообщить о ненадлежащих действиях медицинского сотрудника.

В данном материале мы рассмотрим процесс написания жалобы на врача, а также перечислим инстанции, в которые можно обратиться с такой жалобой.

О врачебной деятельности

Как уже упоминалось, основной задачей врача является профилактика и лечение заболеваний у людей. Врач должен уметь определить причины заболевания, предотвратить ухудшение состояния пациента и излечить его при помощи общепринятых методов.

Перед началом своей медицинской практики каждый врач дает клятву, согласно которой он обязуется:

• не причинять вреда своими действиями;
• уважать жизнь и отрицательно относиться к эвтаназии и абортам;
• сохранять врачебную тайну;
• заботиться о пациентах и помогать им;
• соблюдать обязательства перед коллегами и т.д.

В случае нарушения этих принципов, к врачу могут быть применены различные санкции. Уголовный кодекс РФ предусматривает ответственность медработников за оказание небезопасных для жизни и здоровья услуг, халатное отношение к обязанностям, намеренное сокрытие информации о состоянии пациента и т.д.

Основания для подачи жалобы

Жалоба может быть подана в случае следующих нарушений:

• несвоевременное оказание медицинской помощи;
• неправильное определение диагноза;
• отказ в приеме или осмотре пациента;
• неправильное назначение медикаментов и т.д.

К причинам также можно отнести грубое отношение к пациенту, оскорбления и унижения со стороны врача. Таким образом, любой неправомерный поступок медицинского работника может стать поводом для подачи жалобы.

Как подать жалобу

Чтобы жалоба была принята и рассмотрена, необходимо правильно её оформить и отправить. Существует несколько способов подачи заявления должностным лицам или компетентным органам:

• личная подача – предполагает непосредственную передачу документа уполномоченному лицу и является самым распространённым способом;
• отправка через официальный сайт – заполнение формы для обращений граждан на портале ведомства или учреждения;
• отправка почтой России – предполагает отправку заказного письма с заявлением;
• через представителя по доверенности.

Обычно жалобы рассматриваются в течение 30 календарных дней. Эти сроки установлены Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Как работать с жалобами: инструкция для медицинских работников и учреждений

Сфера здравоохранения представляет собой сложную систему, нацеленную на оказание медицинской помощи пациентам. Деятельность государственных и частных клиник регулируется многочисленными нормативно-правовыми актами. В этой статье мы подробно рассмотрим, какие шаги нужно предпринять с точки зрения законодательства РФ в случае, если пациент выдвигает претензии к врачу или медицинскому учреждению.

Какие бывают жалобы пациентов на врачей?

Все жалобы, поступающие от пациентов в адрес медицинских учреждений и врачей, можно разделить на две категории:

• обоснованные;
• необоснованные.

К первой категории относятся ситуации, в которых были допущены ошибки со стороны медицинского персонала. Например:

• длительное ожидание приема, несмотря на предварительную запись;
• ухудшение состояния пациента из-за неверного диагноза;
• грубое отношение со стороны медицинского работника и другие подобные случаи.

Вторая категория претензий — это необоснованное недовольство врачом:

• отсутствие положительной динамики в лечении (когда пациент не соблюдает рекомендации врача и занимается самолечением);
• ухудшение состояния здоровья из-за невыполнения рекомендаций доктора;
• отказ в приеме из-за значительного опоздания самого пациента и другие подобные случаи.

Претензии пациентов: что делать, чтобы их предотвратить?

Любой конфликт можно разрешить еще на начальной стадии. Это гораздо быстрее и проще, чем разбираться с письменной претензией позже. Часто достаточно, чтобы врач уделил пациенту должное внимание, выслушал его устную жалобу и попытался разъяснить ситуацию.

Предлагаем следующую схему взаимодействия с недовольным пациентом:

1. Позвольте пациенту высказаться и выплеснуть свое недовольство.
2. Внимательно выслушайте пациента, чтобы понять суть его претензии.
3. После того, как пациент высказался, уточните, правильно ли вы поняли его слова. Желательно использовать те же выражения, что и сам пациент.
4. Выразите сочувствие и понимание.
5. Признайте проблему и извинитесь перед пациентом, если жалоба обоснована. Если претензии необоснованны, мягко разъясните ситуацию.
6. Если немедленный ответ невозможен, попросите время для выяснения обстоятельств и будьте на связи с пациентом до разрешения ситуации.

Как работать с жалобами на врача?

На жалобы пациентов необходимо отвечать, руководствуясь нормативно-правовыми актами:

• ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
• ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
• ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Алгоритм действий при поступлении жалобы

Если в клинику поступила письменная претензия на врача, необходимо:

1. Зарегистрировать обращение в специальном журнале.
2. Провести разбор ситуации с помощью врачебной комиссии.
3. Составить протокол о проведенной проверке.
4. Взять объяснительные у медицинских работников, упомянутых в претензии.
5. Написать официальный ответ заявителю и отправить его в электронном или письменном виде в установленные сроки.

Срок ответа на претензию пациента

Ответить на жалобу медицинское учреждение должно в течение 30 дней с момента получения обращения. Этот срок установлен ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006.

Если претензия касается качества предоставленных услуг и (или) содержит требование о возврате денежных средств, ответ должен быть дан в течение 10 дней. Такое требование основано на статье 31 ФЗ РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

В каких случаях на жалобы можно не отвечать?

Клиника может не отвечать на жалобу пациента в следующих случаях:

• невозможно прочитать текст сообщения;
• ответ больницы нарушает конфиденциальность пациента;
• отсутствует информация об отправителе жалобы: ФИО и адрес;
• медицинское учреждение некомпетентно в решении поставленного вопроса;
• в тексте жалобы присутствуют нецензурные и оскорбительные выражения;
• жалоба уже была рассмотрена ранее и на нее дан официальный ответ.

Полезные рекомендации по работе с жалобами

1. Если пациент жалуется на врача, не торопитесь признать вину врача и назначать ему дисциплинарное взыскание. В случае обращения пациента в суд, у него будут доказательства неправоты медицинского учреждения.
2. Консультируйтесь с юристом по каждой жалобе на медицинского работника. Большинство из них могут быть необоснованными, и опытный юрист сможет это легко доказать.
3. При частых жалобах пациентов на врача необходимо лично поговорить со специалистом и выяснить причину. Возможно, медицинскому работнику нужна помощь психолога или отпуск.

Жалоба на врача поликлиники: методы и правила подачи

При непрофессиональном поведении медицинского работника можно подать жалобу:

1. К главному врачу или заведующему медицинским учреждением. В большинстве случаев руководство принимает сторону пациентов и старается решить вопрос на месте при условии правоты обратившегося.
2. В приемную Минздрава лично, через сайт Министерства здравоохранения РФ или на почтовый адрес Министерства.
3. В Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения. Жалобу на врача или больницу можно подать, когда серьезно нарушены права пациента.
4. В страховую компанию. Можно обратиться письменно или по телефону горячей линии, указанному на полисе ОМС.
5. В правоохранительные органы по месту жительства (прокуратуру, полицию). Обращаться с заявлением в прокуратуру или полицию следует в случае, если действия сотрудника медучреждения нарушают законодательство.
6. В суд. При обращении в суд необходимо подробно изложить суть проблемы и приложить все имеющиеся документы (справки, рецепты, врачебные записи).

Жалоба или обращение

Обращение направлено на удовлетворение какой-либо просьбы заявителя. Оно носит более мягкий характер и составляется при незначительных проблемах, возникших при посещении медицинского учреждения.

Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05. 2006 N59-ФЗ определяет понятие жалобы как просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Таким образом, жалоба, в отличие от обращения, указывает на существующие нарушения и призвана восстановить права заявителя.

Когда лучше обратиться к главному врачу или заведующему поликлиникой

Обратиться к руководству медицинской организации можно как письменно, так и устно.

Главный врач или заведующий поликлиникой отвечает за порядок и работу сотрудников, поэтому он, в первую очередь, заинтересован в мирном урегулировании конфликта.

Основными жалобами, с которыми обращаются к главврачу, являются:

Если на уровне руководства медицинского учреждения вопрос не был решен положительно, можно обратиться в вышестоящие органы.

Обращение в Министерство здравоохранения

Подать жалобу можно на медицинское учреждение или на врача. Претензии на работу медсестер, санитарок и прочего персонала не рассматриваются.

Подать жалобу можно следующими способами:

1. Лично обратившись в приемную Министерства.
2. По почте. В заявлении необходимо подробно описать конфликтную ситуацию и приложить доказательства (справки, назначения).
3. Заполнить специальную форму жалобы в онлайн-приемной на сайте Минздрава. Запрос будет обработан в течение трёх дней и направлен в соответствующие инстанции для решения.
4. Позвонить на горячую линию Минздрава, номер которой указан на сайте, чтобы подать жалобу.
5. Отправить жалобу на электронную горячую линию, контакты которой указаны на сайте.

Независимо от способа подачи заявления, ответ должен поступить в течение 30 дней с момента регистрации документа.

В Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения

Росздравнадзор контролирует качество оказания медицинской помощи населению. Жалобу в Росздравнадзор можно подать следующим образом:

1. Отправив письмо по почте на адрес службы.
2. Заполнив форму в электронной приемной на сайте Росздравнадзора.
3. Лично обратившись в отделение Росздравнадзора по месту жительства.

В суд

При серьезных нарушениях прав пациента или нанесении вреда здоровью медицинским учреждением или врачом следует подать исковое заявление в суд.

В отличие от жалобы, исковое заявление в суд требует строгого формата и должно содержать:

1. Название учреждения, в которое подается иск.
2. Хронологическое описание событий с указанием данных всех участников конфликта.
3. Перечисление нарушенных прав с указанием действующих законов.

Также к заявлению должны быть приложены копии документов заявителя и имеющихся свидетелей.

Помните, что судебное разбирательство может занять длительное время и не является быстрым решением вопроса.

В прокуратуру

Работники прокуратуры имеют право проверять государственные учреждения, по результатам чего могут завести уголовное дело на виновников конфликта.

Заявление в прокуратуру на врача или медицинское учреждение можно подать в следующих случаях:

• причинение тяжкого вреда здоровью;
• летальный исход;
• недостоверные записи в документации;
• незаконное прерывание беременности;
• халатное отношение медицинских работников.

К заявлению следует приложить все относящиеся к делу документы.

Как правильно оформить жалобу на медицинское учреждение или врача

Жалоба должна содержать следующие пункты:

1. Название учреждения, в которое направлена жалоба.
2. Личные данные заявителя.
3. Описание жалобы.
4. Требования по решению конфликта.
5. Доказательная база (выписки, назначения и т.д.).
6. Название учреждения или данные медицинского работника, на которых оформлена жалоба.
7. Дата и подпись заявителя с расшифровкой.

Определенного шаблона для составления жалобы на поликлинику или врача нет, но можно воспользоваться готовым бланком.

Порядок подачи жалобы на врача:

1. Собрать доказательства по обозначенной проблеме.
2. Подать жалобу по месту работы медицинского работника, обращаясь не к заведующему отделением, а к главному врачу.
3. Если вопрос не решен, обратиться в вышестоящие инстанции местного и регионального уровня.
4. Если жалоба не удовлетворена на этом этапе или требуется срочное решение, обратиться в Министерство здравоохранения РФ или в правоохранительные органы.

Советы по оформлению жалобы

Чтобы жалоба была рассмотрена и принята во внимание, следуйте следующим правилам:

1. Документ должен содержать полные и достоверные данные.
2. Текст должен быть корректным, кратким и информативным, без угроз и оскорблений.
3. К жалобе должны быть приложены копии доказательных документов.
4. Документ должен быть написан разборчивым почерком или напечатан на компьютере. Жалобы с неразборчивым текстом не будут рассматриваться.
5. Необходимо в конце документа четко указать свои требования.
6. Жалобу рекомендуется составить в двух экземплярах, один из которых с отметкой о получении нужно сохранить у себя.

Перед подачей жалобы на врача или медицинское учреждение, важно убедиться, что она обоснована и подкреплена достаточными доказательствами, чтобы надзорные органы могли разобраться в ситуации и принять меры к виновным.

Жалоба на хамское и неэтичное поведение врача

Жалоба на хамское и неэтичное поведение врача – это документ, с которым пациент может обратиться к руководству больницы, сообщая о нарушениях со стороны врача. Мы разберем, какими нормами должен руководствоваться врач в общении с пациентами, какие санкции могут быть применены к нему в случае нарушения, и что делать, если руководство больницы не реагирует на обращение.

Важно! Этот документ доступен для скачивания в КонсультантПлюс.

Каждый медицинский работник, будь то врач или медсестра, обязан соблюдать кодекс этики, независимо от того, работает он в частной или государственной клинике. Этот документ утверждается региональными властями и обязателен для всех медицинских работников.

Кодекс этики может немного различаться в зависимости от региона, но основные принципы остаются неизменными. Рассмотрим пример Кодекса корпоративной этики медицинского работника Курганской области. В статье 22 говорится, что медицинский работник должен уважительно относиться к пациенту, уважать его право на личную тайну и с пониманием относиться к его беспокойству о здоровье. Хамское отношение к пациенту недопустимо.

Хамство в поликлинике

В государственных поликлиниках нередко можно столкнуться с хамством медицинского персонала, начиная от регистратуры и заканчивая главврачом. Это связано с высокой нагрузкой на сотрудников, которые ежедневно испытывают стресс. Однако, никакие оправдания не могут оправдать хамское и неэтичное поведение. Если врач позволяет себе выходить за рамки дозволенного, нужно немедленно сообщить об этом руководству больницы. Главврач имеет полномочия применять дисциплинарные меры к своим подчиненным, вплоть до увольнения.

Даже если у вас нет доказательств хамского поведения в виде аудиозаписи, это не означает, что жалоба останется без внимания. С врачом все равно проведут профилактическую беседу, напомнят о необходимости уважительного отношения к пациентам и соблюдения кодекса этики. Если же у вас есть видеозапись или аудиозапись, врачу может грозить увольнение.

Если больница не реагирует

К сожалению, бывает, что руководство больницы не реагирует на жалобы пациентов должным образом. Федеральный закон 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан» обязывает государственные учреждения принимать жалобы в работу и принимать соответствующие решения, однако это происходит не всегда. Главврач может считать нарушение незначительным или закрыть на него глаза.

В такой ситуации не стоит отчаиваться, ведь добиться справедливости можно, обратившись в государственное учреждение. В данном случае это будет региональный департамент здравоохранения, который является правительственным органом, контролирующим работу медицинских учреждений региона. Сотрудники этого органа занимаются подбором персонала, закупкой оборудования, разработкой медицинских программ для помощи населению и другими вопросами. В частности, они могут не только уволить сотрудника, но и привлечь его к административной ответственности.

Руководство по составлению жалобы

Жалоба на грубость и неэтичное поведение врача, вне зависимости от адресата, является деловым документом и должна составляться по правилам делового документооборота. Это подразумевает использование делового стиля языка и нейтрального тона повествования, а также соблюдение правил русского языка, включая пунктуацию и орфографию.

Структурно жалоба делится на несколько ключевых разделов:

• шапка с указанием, кому и от кого направлена жалоба;
• основная часть с описанием сути проблемы;
• обращение к адресату с просьбой принять меры в отношении врача;
• дата составления жалобы и подпись заявителя.

Шапка размещается в правом верхнем углу листа бумаги. В дательном падеже указываются ФИО руководителя организации, её полное наименование и юридический адрес. Затем, в родительном падеже, пишем ФИО заявителя, серию и номер его паспорта, а также место прописки.

Далее в документе указывается информация о визите в медицинское учреждение и грубости со стороны медицинского работника. Необходимо пояснить, в какую поликлинику вы обратились, с каким врачом взаимодействовали, что именно он сказал и каким образом проявил неэтичное поведение. Если у вас есть подтверждающие материалы, их следует приложить.

Следующим шагом обращаемся к главному врачу больницы или директору департамента здравоохранения с просьбой принять меры в отношении врача, проявившего грубость к пациенту. Должностные лица будут решать, каким образом наказать виновного врача. Решение по обращению гражданина должно быть принято в течение тридцати календарных дней, после чего заявителю направляется мотивированный ответ на место прописки.