Необходимо чётко понимать разницу между понятиями «претензия» и «жалоба». Жалоба направляется в вышестоящий государственный орган, в то время как претензия предъявляется непосредственно к нарушителю прав. Претензия содержит требование о исправлении недостатков и компенсации.
Управляющая компания обязана рассмотреть претензию в течение десяти календарных дней и предоставить мотивированный ответ.
Претензия может выступать как первый шаг перед подачей искового заявления, однако мирное урегулирование спора всегда является предпочтительным вариантом.
Как составить претензию
Составление претензии требует соблюдения делового этикета и норм русского языка. В заголовке указываются данные об отправителе и адресате. Необходимо также учитывать юридические детали управляющей компании, которые можно получить из ЕГРЮЛ.
Основной текст претензии должен содержать чёткое изложение проблемы и требования потребителя по её устранению.
Пример претензии о некачественном обслуживании
Согласно статье 4 Закона о Защите прав потребителей, потребитель имеет право ожидать соответствия качества услуг условиям договора и общим требованиям. Правила оказания услуг закреплены в главе 3 указанного Закона.
Согласно первому пункту 29-й статьи Закона, если обнаружены неуказанные в предоставленной услуге дефекты, потребитель имеет право требовать их бесплатного устранения, возврата части стоимости услуги, устранения недостатков за счет управляющей организации, вне зависимости от исполнителя, а также отказаться от исполнения и вернуть стоимость услуги в случае существенного нарушения договора или если недостатки не были устранены в установленный срок.
Кроме того, потребитель может требовать компенсации убытков.
Услуга считается некачественной, если:
- она не соответствует требованиям закона или договора;
- она не соответствует общей или конкретной цели использования.
Согласно второму абзацу третьего пункта 29-й статьи Закона о Защите Прав Потребителей, претензия по указанному основанию может быть предъявлена в течение гарантийного срока или двухлетнего периода с момента получения услуги, если потребитель докажет, что нарушение произошло до момента получения услуги.
При предъявлении претензии можно приложить фото и видео, подтверждающие нарушение, а также заключение независимого эксперта, договор с управляющей организацией, квитанции об оплате услуг и другие документы.
Если претензия не была удовлетворена
Если в течение трех дней не получен ответ на претензию или был получен отрицательный ответ, с которым гражданин не согласен, можно обратиться в Государственную жилищную инспекцию.
Жалоба — форма обращения к вышестоящему должностному лицу относительно подчиненного или государственного органа, осуществляющего контроль в соответствующей области. Рассмотрение жалобы подчиняется требованиям Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».
Жилищная инспекция проверяет действия управляющей организации и, при обнаружении нарушений, выдает предписание об их устранении. Жалоба жилищной инспекцией принимается и рассматривается в соответствии с требованиями закона, включая статьи 11 и 12 указанного акта:
- управляющая организация не уведомляется о получении жалобы, если ее действия или бездействие стали причиной обращения;
- рассмотрение обращения производится в тридцатидневный срок с момента регистрации жалобы, при условии трехдневного отвода на ее рассмотрение; в исключительных случаях срок рассмотрения может быть увеличен не более чем вдвое с уведомлением заявителя;
- ответ направляется почтой на бланке жилищной инспекции.
Если и этот способ не привел к результату, можно обратиться в Роспотребнадзор или прокуратуру, приложив копии предъявленных ранее претензий.
Жалоба в любую из перечисленных выше инстанций останется без ответа, если:
- она не подписана или не указан обратный адрес — почтовый или электронный;
- в ней содержатся нецензурные или грубые выражения, угрозы личности и имуществу должностного лица или его семьи;
- ручное обращение не читабельно;
- жалоба повторно направлена по вопросу, на который уже получены ответы;
- текст не понятен сотрудникам государственного органа, что влечет уведомление заявителя о необходимости ясных формулировок;
- при разглашении охраняемой законом тайны или в случае оскорбительного характера письма гражданин уведомляется о принятом решении не по существу;
- после устранения причин, мешавших ответить по существу, можно повторно обратиться.
Если возникли проблемы с управляющей организацией, сначала стоит обратиться в жилищную инспекцию. Однако можно рассмотреть и другие варианты разрешения спора. Например, обратиться в Роспотребнадзор или прокуратуру, либо подать исковое заявление в суд. Исковые заявления в мировой суд подаются по спорам с управляющей организацией, если сумма иска не превышает 50 000 рублей. В случае, если сумма больше этой суммы, иск следует подавать в районный суд.
Вопрос территориальной подсудности решается согласно статье 29 Гражданского процессуального кодекса. Иск можно подать по месту нахождения ответчика, по месту жительства истца или по месту заключения, исполнения договора — в зависимости от выбора истца.